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各區(qū)人民政府,，市政府各部門,，各企事業(yè)單位：

　　《烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施細(xì)則（試行）》已經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請結(jié)合實際,，認(rèn)真貫徹落實,。

　　2022年11月9日

　　（此件公開發(fā)布）

烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作

實施細(xì)則（試行）　　

　　第一章  總  則

　　第一條  為規(guī)范市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運行管理工作,，提高惠企便民服務(wù)水平,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕46號）要求,，結(jié)合我市實際情況,，制定本細(xì)則。

　　第二條  12345熱線是烏海市設(shè)立的非緊急綜合性的服務(wù)平臺,，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務(wù),。

　　第三條  熱線遵循分級負(fù)責(zé)、強化監(jiān)督,、注重實效的原則,，實行“一號對外、集中受理,、按職轉(zhuǎn)辦,、限時辦理、統(tǒng)一督辦,、及時反饋”的工作機制,。

　　第二章  職責(zé)分工

　　第四條  烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線工作，研究審議12345熱線重大事項,，協(xié)調(diào),、推進(jìn)、督促各承辦單位履行職責(zé)并落實領(lǐng)導(dǎo)小組會議決定事項,。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市市域社會治理中心,，負(fù)責(zé)組織推進(jìn)全市12345熱線管理工作。

　　第五條  烏海市12345熱線工作機構(gòu)職責(zé)：

　　（一）對本地區(qū)12345熱線各承辦單位進(jìn)行指導(dǎo),、監(jiān)督,、考核和評價；

　　（二）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的熱線整合,、統(tǒng)籌建設(shè),、管理維護(hù)和數(shù)據(jù)分析研判，向自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)實時上傳運行數(shù)據(jù),；

　　（三）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的統(tǒng)一受理,、分類處置、派轉(zhuǎn)辦理,、督辦回訪等全流程的運行管理工作,；

　　（四）受理本地區(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進(jìn)行監(jiān)督；

　　（五）審核本地區(qū)12345熱線知識庫信息,；

　　（六）組織指導(dǎo)本地區(qū)12345熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn),、管理考核；

　　（七）協(xié)調(diào),、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)平臺提交的咨詢,、投訴、建議等留言辦理工作,；

　　（八）承辦自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)交辦的其他工作,。

　　第六條  各區(qū)區(qū)域社會治理中心負(fù)責(zé)承辦本地區(qū)12345熱線相關(guān)事宜，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

　　（一）按照屬地管理原則,，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地區(qū)熱線訴求工單辦理及回復(fù)工作,；

　　（二）負(fù)責(zé)市12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的接收、派轉(zhuǎn),、督辦,、核查等工作；

　　（三）負(fù)責(zé)對本地區(qū)政府有關(guān)部門,、社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行監(jiān)督,、指導(dǎo)和考評，提高訴求人對熱線辦理結(jié)果的滿意率,；

　　（四）負(fù)責(zé)研究解決本地區(qū)熱線工作中重大,、疑難復(fù)雜問題，及時妥善處置輿情信息,；

　　（五）負(fù)責(zé)分時段做好本地區(qū)值班值守工作,，與市12345熱線工作機構(gòu)建立相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動機制；

　　（六）承辦市12345熱線工作機構(gòu)交辦的其他工作,。

　　第七條  行政區(qū)域內(nèi)有關(guān)部門,、社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為12345熱線各承辦單位，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

　　（一）完善熱線事項辦理機制,，規(guī)范工作流程,，明確專（兼）職工作人員；

　　（二）負(fù)責(zé)按時簽收,、辦理,、答復(fù)和反饋12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項；

　　（三）定期分析涉及本單位的熱線事項,，對反映相對集中的事項研究建立長效機制，防止同類問題重復(fù)發(fā)生,；

　　（四）負(fù)責(zé)全面采集,、上傳、更新和維護(hù)熱線知識庫信息，保證信息真實,、準(zhǔn)確,、有效；

　　（五）負(fù)責(zé)指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督促下級業(yè)務(wù)對口單位的工單辦理，牽頭協(xié)調(diào)多部門聯(lián)合工單辦理,；

　　（六）建立與12345熱線的聯(lián)絡(luò)機制,，做好熱線其他工作事項。

　　第三章  訴求受理

　　第八條  12345熱線受理范圍：受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管、社會管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助,、投訴,、舉報和意見建議等。

　　第九條  12345熱線不予受理范圍：通過訴訟,、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項,，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密,、個人隱私和違反社會公序良俗的事項,。

　　第十條  涉及水、電,、氣,、暖、自然災(zāi)害,、公共突發(fā)事件的求助,、舉報類訴求，按12345熱線緊急突發(fā)事件處置流程辦理,。12345熱線與110,、119、120,、122等緊急熱線和水,、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動處置機制。

　　第十一條  12345熱線提倡實名如實反映訴求,，訴求人不愿意提供真實姓名的,，應(yīng)當(dāng)予以尊重。訴求人要求匿名的,，熱線應(yīng)當(dāng)將訴求人姓名,、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行保密處理，但需要與訴求人取得聯(lián)系,、核實真實信息后方可辦理的事項除外,。

　　第四章  辦理流程

　　第十二條  烏海市12345熱線工作機構(gòu)對受理的事項進(jìn)行分類處置、限時辦理,、統(tǒng)一回訪,，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

　　（一）統(tǒng)一受理：12345熱線通過電話,、互聯(lián)網(wǎng)平臺（微信,、門戶網(wǎng)站等）、融媒體等渠道提供統(tǒng)一在線受理服務(wù),；

　　（二）分類處置：根據(jù)訴求的性質(zhì),、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域,、部門等,，采取直接答復(fù)、三方通話,、派發(fā)工單,、專席窗口聯(lián)動等方式進(jìn)行處辦。

　　12345熱線對受理的事項進(jìn)行分類處理：

　　1.直辦,。12345熱線受理員對于能直接答復(fù)處理的一般性咨詢應(yīng)直接答復(fù)處理,；對于緊急突發(fā)、風(fēng)險隱患需要當(dāng)即聯(lián)系處置的時效性事項,，應(yīng)當(dāng)即聯(lián)動處置并按要求形成直辦訴求工單,。    

　　2.轉(zhuǎn)辦。12345熱線對于不能直接答復(fù),、聯(lián)動處置的訴求,，應(yīng)按照要求形成轉(zhuǎn)辦訴求工單，按照職能職責(zé),、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求,，在1個工作日內(nèi)派轉(zhuǎn)至相應(yīng)的承辦單位辦理，對不符合轉(zhuǎn)辦要求的工單,，及時退回受理員處理,。

　　（三）限時辦理：承辦單位應(yīng)按照以下流程辦理企業(yè)和群眾訴求：

　　1.接到轉(zhuǎn)辦訴求后應(yīng)在1個工作日內(nèi)簽收,，主動聯(lián)系訴求人，溝通訴求,；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的訴求工單，應(yīng)在1個工作日內(nèi)申請退回,；

　　2.一般情況下應(yīng)在接到熱線事項5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人,、反饋熱線工作機構(gòu)，對于訴求人要求信息保密的工單,，應(yīng)在辦理時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至熱線工作機構(gòu),，熱線事項辦理時限如有上級文件明確要求的，從其規(guī)定,；

　　3.對因客觀原因不能按時辦結(jié)的訴求工單,，應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前提出延時、掛單申請,。對于特別復(fù)雜的熱線事項,，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過5個工作日,；對于法律法規(guī)有明確辦理時限的訴求,，可按規(guī)定時間再次申請掛單，掛單時間最長不超過90個自然日,，延期和掛單最多可各申請1次,。

　　（四）答復(fù)認(rèn)定：承辦單位辦理并反饋后，由核查崗人員對承辦單位的反饋情況進(jìn)行規(guī)范性初審和核查,，對不規(guī)范,、不具體、不完整等反饋內(nèi)容不合格,、或者經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)承辦單位未實質(zhì)性解決的應(yīng)退回承辦單位重新辦理,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時限內(nèi)補充完整并反饋，合格的進(jìn)入回訪程序,。

　　（五）辦結(jié)回訪：12345熱線在承辦單位辦結(jié)訴求工單后進(jìn)行回訪,，征求訴求人解決度、滿意度,，對首次人工回訪未解決,、不滿意的訴求工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)重新辦理,。

　　1.收到承辦單位反饋的答復(fù)意見（含重辦及審核的答復(fù)意見）后,，回訪人員應(yīng)第一時間復(fù)審，仍存在回復(fù)內(nèi)容不詳實,、回復(fù)信息有缺失,、辦理情況與訴求內(nèi)容不一致及其他需要重辦情況的,，不需回訪，直接退回承辦單位,；

　　2.對復(fù)審?fù)ㄟ^的訴求工單,，12345熱線通過電話、短信,、智能語音等方式請訴求人對辦理情況進(jìn)行評價,，主要包括問題解決情況、熱線服務(wù)滿意度評價及承辦單位及時聯(lián)系情況等,，回訪人員應(yīng)如實記錄訴求人評價,。對訴求人明確要求不回訪的工單，不予回訪,；

　　3.企業(yè)和群眾對辦理情況不滿意,、表示問題未解決且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)退回承辦單位重新辦理,，承辦單位應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人,、反饋熱線工作機構(gòu)，超出熱線受理范圍且承辦單位已提供充分證明的除外,；

　　4.問題解決情況評定等級依次為“解決”“基本解決”“未解決”（見附件1）,；

　　5.熱線服務(wù)滿意度評定等級依次為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”（見附件2）。

　　第十三條  符合下列情形之一的,，承辦單位應(yīng)向企業(yè)和群眾做好解釋,，不再辦理，并向12345熱線工作機構(gòu)提交正式的書面說明：

　　（一）熱線事項已經(jīng)訴訟,、仲裁,、行政復(fù)議、行政處罰,、信訪等作出決定或正在處理過程中的,；

　　（二）企業(yè)和群眾提出的訴求不符合法律、法規(guī),、規(guī)章及政策規(guī)定的,；

　　（三）熱線事項已經(jīng)依據(jù)法律、法規(guī),、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù),，企業(yè)和群眾仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出的,；

　　（四）法律,、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形,。

　　第五章  知識庫管理

　　第十四條  12345熱線工作機構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實時更新、共建共享的原則,，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識庫,。                                

　　承辦單位應(yīng)及時更新熱線知識庫內(nèi)容，并按以下要求向12345熱線平臺報送上傳：

　　（一）主動報送工作職責(zé),、權(quán)責(zé)清單,、服務(wù)事項、公開聯(lián)系方式,、對外服務(wù)時間等信息，建立多方校查,、查漏糾錯等制度,；

　　（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的政策，原則上應(yīng)在向社會公開發(fā)布前報送,，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)配套政策解讀信息,；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳至熱線知識庫,；

　　（三）涉及重大業(yè)務(wù)變動,、政策法規(guī)修訂或公共信息變化等訴求人關(guān)注度較高的熱點問題，應(yīng)第一時間與12345熱線共享,；

　　（四）經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)審核存在錯漏信息的,，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個工作日內(nèi)補齊并修正。

　　第六章  數(shù)據(jù)分析

　　第十五條  建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度,，依托12345熱線平臺定期梳理,、分析、研判社情民意和社會動態(tài),，對重大敏感性問題密切關(guān)注,，及時通報相關(guān)單位，并提出工作意見建議,；對群眾反映的熱點問題及時向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警,，提出處理建議；對日常熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析,，報送市委,、市政府，為黨委,、政府提供決策參考,。

　　第十六條  各承辦單位和監(jiān)管部門如需使用熱線數(shù)據(jù)，由需求單位提出申請,，明確提取數(shù)據(jù)來源渠道,、時間段,、訴求類型及使用目的等內(nèi)容，經(jīng)市12345熱線工作機構(gòu)審核同意后,，按熱線有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范統(tǒng)一提供數(shù)據(jù),。

　　第十七條  12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員,，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真落實保密規(guī)定,，建立信息安全保障機制，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢,、共享信息使用的全過程安全管理,，保護(hù)個人隱私，不得泄露投訴,、建議內(nèi)容和訴求人信息等內(nèi)容,。

　　第十八條  12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),，加強12345熱線平臺建設(shè),，并根據(jù)工作需要適時對系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，提高系統(tǒng)智能化服務(wù)水平,。

　　第七章  督  辦

　　第十九條  12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門,，建立健全程序規(guī)范、落實有效,、通報有理,、追責(zé)有據(jù)的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤,、催辦和督辦,。

　　第二十條  12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門對各類訴求辦理進(jìn)行全過程監(jiān)督，通過電話,、短信,、現(xiàn)場、聯(lián)席會議,、專題協(xié)調(diào),、媒體監(jiān)督、約談提醒,、書面材料等方式進(jìn)行督辦,。

　　第二十一條  12345熱線工單遵循“首接負(fù)責(zé)制”，熱線平臺根據(jù)職責(zé)范圍合理確定工單首接承辦單位,，接訴的第一個責(zé)任單位負(fù)首接責(zé)任,，是督辦工作的責(zé)任主體。牽頭單位要積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位開展工作,，在規(guī)定時限內(nèi)辦理,、答復(fù)和反饋,。相關(guān)單位要按照職責(zé)分工，全力配合承辦單位開展工作,，不得退回工單,。

　　在訴求辦理過程中存在下列情形的，熱線系統(tǒng)自動進(jìn)行黃牌或紅牌提醒：

　　（一）距離辦結(jié)時限還有2個工作日未聯(lián)系答復(fù),、反饋辦理結(jié)果的,，熱線系統(tǒng)自動進(jìn)行黃牌提醒；

　　（二）超過規(guī)定辦結(jié)時限第1個工作日未聯(lián)系答復(fù),、反饋辦理結(jié)果的,，熱線系統(tǒng)自動進(jìn)行紅牌提醒，紅牌記錄在系統(tǒng)內(nèi)留存,。

　　第二十二條  在訴求辦理過程中,，存在下列情形之一的，對承辦責(zé)任單位進(jìn)行督辦：

　　（一）未按時簽收的,；

　　（二）辦理答復(fù)、反饋不及時,，經(jīng)熱線系統(tǒng)黃牌,、紅牌提醒的；

　　（三）多次或集中反映且屬于熱線受理范圍合理訴求,，承辦單位未及時作出合理處置的,；

　　（四）逾期積壓訴求工單的；

　　（五）經(jīng)回訪,，訴求人評價未解決,、不滿意退回重新辦理后仍未解決、不滿意的,；

　　（六）知識庫維護(hù)更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的,；

　　（七）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受派轉(zhuǎn)事項的；

　　（八）其他需要督辦的事項,。

　　第二十三條  因事項復(fù)雜且牽扯較多承辦單位的問題或職責(zé)界定不清的,，由12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門召集相關(guān)單位根據(jù)部門職能職責(zé)及相關(guān)法律法規(guī)政策等進(jìn)行研判，確定主辦單位牽頭辦理,，相關(guān)單位應(yīng)積極配合,，不得退回工單；研判后仍無法確定的,，可請同級機構(gòu)編制部門等對職責(zé)有爭議事項明確承辦單位,，或向同級人民政府報告。

　　第八章  考核評價

　　第二十四條  烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全市12345熱線績效考評工作,，建立以“響應(yīng)率,、解決率,、滿意率、按時辦結(jié)率,、訴求工單均衡分”為績效指標(biāo)的考核評價辦法,，由基礎(chǔ)考核和加減分考核組成。

　　第二十五條  12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門定期對熱線運行考評結(jié)果進(jìn)行通報,，反映各承辦單位辦理答復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,，公布考評結(jié)果、典型案例,、社會難點問題以及服務(wù)對象對政府工作提出的意見建議,。

　　第二十六條  12345熱線承辦單位考評結(jié)果應(yīng)及時呈報市政府，向各區(qū)人民政府和承辦單位通報,，并納入深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作考核,。

　　對駐市單位的考評結(jié)果應(yīng)書面通報其上級單位或行業(yè)主管部門。

　　第二十七條  12345熱線應(yīng)當(dāng)主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督,，以及人大代表,、政協(xié)委員、民主黨派,、社會公眾代表,、新聞媒體的公共監(jiān)督，聽取意見建議,。

　　第九章  通報處理

　　第二十八條  在訴求辦理過程中,，存在下列情形的，對承辦單位予以通報：

　　（一）對熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項無正當(dāng)理由不按時辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的,；同一交辦事項因辦理不力連續(xù)兩次退回重辦或?qū)е氯我陨现貜?fù)投訴的,；工作渠道不暢通，電話無人接聽,，工單簽收不及時,，造成不良后果的；

　　（二）在訴求辦理中推諉扯皮,、敷衍拖延,、弄虛作假，不作為,、慢作為,、亂作為的；

　　（三）在訴求辦理中因故意或過失,，處置不當(dāng),，激化矛盾的；

　　（四）泄露企業(yè)和群眾信息等違反《中華人民共和國保守國家秘密法》及其相關(guān)保密規(guī)定產(chǎn)生不良影響或嚴(yán)重后果的；

　　（五）牽頭單位不履行職責(zé),，推卸責(zé)任不及時協(xié)調(diào)處置,，出現(xiàn)訴求工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的,；

　　（六）協(xié)辦單位不履行職責(zé),，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動,、工作不配合,，導(dǎo)致逾期未落實的；

　　（七）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實,，造成不良影響或嚴(yán)重后果的,；

　　（八）其他應(yīng)當(dāng)通報的情形。

　　第二十九條  在訴求辦理和落實過程中,，因推動重點工作,、落實民生實事、化解矛盾糾紛,、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)一定失誤錯誤,，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當(dāng)利益,，主觀上為公為民,，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的,，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理,。

　　第三十條  對無正當(dāng)理由重復(fù)撥打,、長時間占用熱線資源,，擾亂熱線正常工作秩序，歪曲捏造事實,，誹謗,、誣告和陷害他人，騷擾,、侮辱,、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為，及時移交相關(guān)部門處理,。

　　第十章  附  則

　　第三十一條  本辦法實施中的具體問題由市市域社會治理中心負(fù)責(zé)解釋,。

　　第三十二條  本細(xì)則自印發(fā)之日起30日后施行。

　　附件：1.問題解決情況評定等級

　　          2.熱線服務(wù)滿意度評定等級

　　
附件1

　　問題解決情況評定等級

　　問題解決情況評定等級依次為“解決”“基本解決”“未解決”,，其中：

　　一,、解決是指企業(yè)群眾的合理訴求得到解決。

　　二、基本解決是指：

　　（一）訴求暫時無法解決但承辦單位提出相應(yīng)的解決措施,、方案,，明確解決步驟、解決時間,，訴求人認(rèn)可的,；

　　（二）訴求已依法依規(guī)進(jìn)行處理但未達(dá)到訴求人預(yù)期的，與事實不符等,，承辦單位提供了法律,、法規(guī)、政策等文件或現(xiàn)場核查的證明材料等,。

　　三,、未解決是指合理訴求未得到解決且承辦單位未給出解決方案等情況。

　　
附件2

　　熱線服務(wù)滿意度評定等級

　　熱線服務(wù)滿意度評定等級依次為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”,，其中：

　　一,、非常滿意

　　以下情形，視為訴求人對熱線服務(wù)表示非常滿意：

　　（一）訴求人表示有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系并告知辦理結(jié)果,，訴求人對工作人員服務(wù)態(tài)度,、辦理過程、辦理結(jié)果等熱線服務(wù)表示非常滿意,、滿意,、認(rèn)可、贊同,、感謝等,；

　　（二）訴求人對承辦單位辦理過程、辦理結(jié)果等熱線服務(wù)有以下評價的：非常好,、很好,、挺好、好等及各地方言中可以明確判斷訴求人表示滿意的答復(fù)語言的,；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示非常滿意的情形,。

　　二、滿意

　　以下情形,，視為訴求人對熱線服務(wù)表示滿意：

　　（一）訴求人表示有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系并告知辦理結(jié)果的,；

　　（二）訴求人沒有明確提出對相關(guān)單位工作人員服務(wù)態(tài)度、辦理過程,、辦理結(jié)果等不滿意的,；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示滿意的情形。

　　三,、基本滿意

　　以下情形,，視為訴求人對熱線服務(wù)表示基本滿意：

　　（一）訴求人對承辦單位辦理過程,、辦理結(jié)果等有以下評價的：還行、及時,、理解,、可以、還可以等及各地方言中可以判斷訴求人表示基本滿意的答復(fù)語言的,；

　　（二）訴求人明確表示有相關(guān)單位與其聯(lián)系,，但訴求人未接聽電話的；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示基本滿意的情形,。

　　四,、不滿意

　　以下情形，視為訴求人對熱線服務(wù)不滿意：

　　（一）訴求人表示沒有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系的,；

　　（二）訴求人明確表示對辦理過程,、辦理結(jié)果等表示不滿意及相關(guān)單位工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣的；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示不滿意的情形,。

　　五,、非常不滿意

　　以下情形，視為訴求人對熱線服務(wù)非常不滿意：

　　（一）訴求人對承辦單位辦理過程,、辦理結(jié)果等有以下評價的：不行,、不好、沒用,、失望,、太差、態(tài)度差等及各地方言中可以明確判斷訴求人表示不滿意的答復(fù)語言,；

　　（二）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示非常不滿意的情形,。

　　下載附件：烏海市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施細(xì)則（試行）》的通知.docx