2022年9月27日,，經(jīng)烏海市人民政府第29次常務會議審議通過《烏海市12345政務服務便民熱線工作實施細則（試行）》（以下簡稱《細則》）,，為方便社會公眾廣泛知曉和正確理解《細則》相關內容,，現(xiàn)解讀如下：
一,、《細則》出臺的背景
12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是自治區(qū)設立的非緊急綜合性政務服務平臺,，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務,。12345熱線在提高為民服務水平,，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理,，維護自然人,、法人和其他組織的合法權益以及推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面意義重大,。2022年1月，國務院辦公廳印發(fā)了《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）,，要求各地區(qū)根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案,，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合,，認真抓好落實,。2022年7月，
自治區(qū)印發(fā)《內蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法》（內政辦發(fā)〔2022〕46號）,，要求各地區(qū)可根據(jù)辦法制定具體實施細則,。
二、《細則》梳理的過程
按照國務院辦公廳文件和自治區(qū)人民政府領導批示精神,，烏海市市域社會治理中心成立了工作專班,，于8月中旬完成《烏海市12345政務服務便民熱線工作實施細則（初稿）》,，經(jīng)過4輪開會討論修改后形成初稿,。9月2日，通過OA發(fā)布,、電話通知方式向各級行政機關,、社會團體、公共服務職能企事業(yè)單位及區(qū)域中心等293個部門單位征求了意見,，共收到4家單位的7條4類修改意見建議,。9月8日，召開專題會議,，經(jīng)研究決定,，按照自治區(qū)文件及市領導要求將已征求意見的《烏海市12345政務服務便民熱線管理辦法（試行）》更名為《烏海市12345政務服務便民熱線工作實施細則（試行）》，具體內容不變,。9月27日,，《細則》經(jīng)烏海市人民政府第29次常務會議審議通過。
三,、《細則》主要內容
《細則》分為總則,、職責分工、訴求受理,、辦理流程,、知識庫管理、數(shù)據(jù)分析,、督辦,、考核評價、責任追究,、附則共10章34條,。第一章總則,，闡述了辦法編寫的目的、原則和領導小組職責,；第二章職責分工,，明確了烏海市12345熱線工作機構職責、各區(qū)區(qū)域社會治理中心職責,、12345熱線承辦單位主要職責,；第三章訴求受理，明確受理,、不予受理的范圍,、建立緊急突發(fā)事件聯(lián)動處置機制；第四章辦理流程,，重點對12345熱線工單統(tǒng)一受理,、分類處置、限時辦理,、答復認定,、辦結回訪等各環(huán)節(jié)工作流程明確辦理要求；第五章知識庫管理,，規(guī)定12345熱線工作機構及承辦單位按照標準統(tǒng)一,、實時更新、共建共享報送業(yè)務知識的要求,；第六章數(shù)據(jù)分析,，建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度、信息安全保障機制,，明確各承辦單位和監(jiān)管部門使用熱線數(shù)據(jù)的規(guī)范,；第七章督辦，重點對承辦單位督辦工作5個方面進行了要求,，強調了建立全過程督辦工作機制,，明確了“首接負責制”辦理要求，闡述了承辦單位督辦情形,；第八章考核評價,，規(guī)定建立以“響應率、解決率,、滿意率,、按時辦結率”為主要指標的考核評價辦法，由12345熱線工作機構協(xié)同三區(qū)有關部門按月,、按年對12345熱線承辦單位進行考核評價排名,，同時明確了將考核結果及時呈報市委、市政府,，通報給各區(qū)委,、區(qū)政府和承辦單位,，納入深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作考核；第九章責任追究,，對12345熱線承辦單位通報及追究責任情形進行了概括說明,，且明確了容錯糾錯機制，同時對無正當理由擾亂,、影響熱線正常工作的行為,，將及時移交公安等有關部門處理；第十章附則,，明確辦法由12345政務服務便民熱線工作領導小組辦公室負責解釋,，各區(qū)可結合工作實際參照執(zhí)行；附件,，對12345政務服務便民熱線問題解決情況評定等級和熱線服務滿意度評定等級詳細說明,。
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