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各區(qū)人民政府,，市政府各部門,，各企事業(yè)單位：

　　《烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施細(xì)則（試行）》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí),。

　　2022年11月9日

　　（此件公開發(fā)布）

烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作

實(shí)施細(xì)則（試行）　　

　　第一章  總  則

　　第一條  為規(guī)范市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運(yùn)行管理工作,，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）,、《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕46號）要求，結(jié)合我市實(shí)際情況,，制定本細(xì)則,。

　　第二條  12345熱線是烏海市設(shè)立的非緊急綜合性的服務(wù)平臺，依托一個(gè)號碼提供“7×24小時(shí)”全天候人工在線服務(wù),。

　　第三條  熱線遵循分級負(fù)責(zé),、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則,，實(shí)行“一號對外,、集中受理、按職轉(zhuǎn)辦,、限時(shí)辦理,、統(tǒng)一督辦、及時(shí)反饋”的工作機(jī)制,。

　　第二章  職責(zé)分工

　　第四條  烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線工作,，研究審議12345熱線重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào),、推進(jìn),、督促各承辦單位履行職責(zé)并落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組會議決定事項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市市域社會治理中心,，負(fù)責(zé)組織推進(jìn)全市12345熱線管理工作,。

　　第五條  烏海市12345熱線工作機(jī)構(gòu)職責(zé)：

　　（一）對本地區(qū)12345熱線各承辦單位進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督,、考核和評價(jià)；

　　（二）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的熱線整合,、統(tǒng)籌建設(shè),、管理維護(hù)和數(shù)據(jù)分析研判，向自治區(qū)12345熱線工作機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)上傳運(yùn)行數(shù)據(jù),；

　　（三）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的統(tǒng)一受理,、分類處置、派轉(zhuǎn)辦理,、督辦回訪等全流程的運(yùn)行管理工作,；

　　（四）受理本地區(qū)營商環(huán)境投訴,，對投訴辦理情況進(jìn)行監(jiān)督；

　　（五）審核本地區(qū)12345熱線知識庫信息,；

　　（六）組織指導(dǎo)本地區(qū)12345熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn),、管理考核；

　　（七）協(xié)調(diào),、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)平臺提交的咨詢,、投訴、建議等留言辦理工作,；

　　（八）承辦自治區(qū)12345熱線工作機(jī)構(gòu)交辦的其他工作,。

　　第六條  各區(qū)區(qū)域社會治理中心負(fù)責(zé)承辦本地區(qū)12345熱線相關(guān)事宜，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

　　（一）按照屬地管理原則,，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地區(qū)熱線訴求工單辦理及回復(fù)工作,；

　　（二）負(fù)責(zé)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的接收、派轉(zhuǎn),、督辦,、核查等工作；

　　（三）負(fù)責(zé)對本地區(qū)政府有關(guān)部門,、社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行監(jiān)督,、指導(dǎo)和考評，提高訴求人對熱線辦理結(jié)果的滿意率,；

　　（四）負(fù)責(zé)研究解決本地區(qū)熱線工作中重大,、疑難復(fù)雜問題，及時(shí)妥善處置輿情信息,；

　　（五）負(fù)責(zé)分時(shí)段做好本地區(qū)值班值守工作,，與市12345熱線工作機(jī)構(gòu)建立相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制；

　　（六）承辦市12345熱線工作機(jī)構(gòu)交辦的其他工作,。

　　第七條  行政區(qū)域內(nèi)有關(guān)部門,、社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為12345熱線各承辦單位，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

　　（一）完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制,，規(guī)范工作流程,，明確專（兼）職工作人員；

　　（二）負(fù)責(zé)按時(shí)簽收,、辦理,、答復(fù)和反饋12345熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)；

　　（三）定期分析涉及本單位的熱線事項(xiàng),，對反映相對集中的事項(xiàng)研究建立長效機(jī)制,，防止同類問題重復(fù)發(fā)生；

　　（四）負(fù)責(zé)全面采集、上傳,、更新和維護(hù)熱線知識庫信息,，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確,、有效,；

　　（五）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、督促下級業(yè)務(wù)對口單位的工單辦理,，牽頭協(xié)調(diào)多部門聯(lián)合工單辦理；

　　（六）建立與12345熱線的聯(lián)絡(luò)機(jī)制,，做好熱線其他工作事項(xiàng),。

　　第三章  訴求受理

　　第八條  12345熱線受理范圍：受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管,、社會管理、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助、投訴,、舉報(bào)和意見建議等,。

　　第九條  12345熱線不予受理范圍：通過訴訟、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),，以及涉及國家秘密,、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng),。

　　第十條  涉及水,、電、氣,、暖,、自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件的求助,、舉報(bào)類訴求,，按12345熱線緊急突發(fā)事件處置流程辦理。12345熱線與110,、119、120、122等緊急熱線和水,、電,、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動處置機(jī)制。

　　第十一條  12345熱線提倡實(shí)名如實(shí)反映訴求,，訴求人不愿意提供真實(shí)姓名的,，應(yīng)當(dāng)予以尊重。訴求人要求匿名的,，熱線應(yīng)當(dāng)將訴求人姓名,、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行保密處理，但需要與訴求人取得聯(lián)系,、核實(shí)真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)除外,。

　　第四章  辦理流程

　　第十二條  烏海市12345熱線工作機(jī)構(gòu)對受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處置、限時(shí)辦理,、統(tǒng)一回訪,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。

　　（一）統(tǒng)一受理：12345熱線通過電話,、互聯(lián)網(wǎng)平臺（微信,、門戶網(wǎng)站等）、融媒體等渠道提供統(tǒng)一在線受理服務(wù),；

　　（二）分類處置：根據(jù)訴求的性質(zhì),、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域,、部門等,，采取直接答復(fù)、三方通話,、派發(fā)工單,、專席窗口聯(lián)動等方式進(jìn)行處辦。

　　12345熱線對受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理：

　　1.直辦,。12345熱線受理員對于能直接答復(fù)處理的一般性咨詢應(yīng)直接答復(fù)處理,；對于緊急突發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)隱患需要當(dāng)即聯(lián)系處置的時(shí)效性事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)即聯(lián)動處置并按要求形成直辦訴求工單,。    

　　2.轉(zhuǎn)辦。12345熱線對于不能直接答復(fù),、聯(lián)動處置的訴求,，應(yīng)按照要求形成轉(zhuǎn)辦訴求工單，按照職能職責(zé),、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求,，在1個(gè)工作日內(nèi)派轉(zhuǎn)至相應(yīng)的承辦單位辦理,，對不符合轉(zhuǎn)辦要求的工單，及時(shí)退回受理員處理,。

　　（三）限時(shí)辦理：承辦單位應(yīng)按照以下流程辦理企業(yè)和群眾訴求：

　　1.接到轉(zhuǎn)辦訴求后應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收,，主動聯(lián)系訴求人，溝通訴求,；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的訴求工單,，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)申請退回；

　　2.一般情況下應(yīng)在接到熱線事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人,、反饋熱線工作機(jī)構(gòu),，對于訴求人要求信息保密的工單，應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至熱線工作機(jī)構(gòu),，熱線事項(xiàng)辦理時(shí)限如有上級文件明確要求的,，從其規(guī)定；

　　3.對因客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的訴求工單,，應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí),、掛單申請。對于特別復(fù)雜的熱線事項(xiàng),，可申請延長辦理期限,，延期時(shí)限一般不超過5個(gè)工作日；對于法律法規(guī)有明確辦理時(shí)限的訴求,，可按規(guī)定時(shí)間再次申請掛單,，掛單時(shí)間最長不超過90個(gè)自然日，延期和掛單最多可各申請1次,。

　　（四）答復(fù)認(rèn)定：承辦單位辦理并反饋后,，由核查崗人員對承辦單位的反饋情況進(jìn)行規(guī)范性初審和核查，對不規(guī)范,、不具體,、不完整等反饋內(nèi)容不合格、或者經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)承辦單位未實(shí)質(zhì)性解決的應(yīng)退回承辦單位重新辦理,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完整并反饋,，合格的進(jìn)入回訪程序。

　　（五）辦結(jié)回訪：12345熱線在承辦單位辦結(jié)訴求工單后進(jìn)行回訪,，征求訴求人解決度,、滿意度，對首次人工回訪未解決,、不滿意的訴求工單,，承辦單位應(yīng)當(dāng)重新辦理。

　　1.收到承辦單位反饋的答復(fù)意見（含重辦及審核的答復(fù)意見）后,，回訪人員應(yīng)第一時(shí)間復(fù)審,，仍存在回復(fù)內(nèi)容不詳實(shí),、回復(fù)信息有缺失、辦理情況與訴求內(nèi)容不一致及其他需要重辦情況的,，不需回訪,，直接退回承辦單位；

　　2.對復(fù)審?fù)ㄟ^的訴求工單,，12345熱線通過電話、短信,、智能語音等方式請?jiān)V求人對辦理情況進(jìn)行評價(jià),，主要包括問題解決情況、熱線服務(wù)滿意度評價(jià)及承辦單位及時(shí)聯(lián)系情況等,，回訪人員應(yīng)如實(shí)記錄訴求人評價(jià),。對訴求人明確要求不回訪的工單，不予回訪,；

　　3.企業(yè)和群眾對辦理情況不滿意,、表示問題未解決且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)退回承辦單位重新辦理,，承辦單位應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人,、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)，超出熱線受理范圍且承辦單位已提供充分證明的除外,；

　　4.問題解決情況評定等級依次為“解決”“基本解決”“未解決”（見附件1）,；

　　5.熱線服務(wù)滿意度評定等級依次為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”（見附件2）。

　　第十三條  符合下列情形之一的,，承辦單位應(yīng)向企業(yè)和群眾做好解釋,，不再辦理，并向12345熱線工作機(jī)構(gòu)提交正式的書面說明：

　　（一）熱線事項(xiàng)已經(jīng)訴訟,、仲裁,、行政復(fù)議、行政處罰,、信訪等作出決定或正在處理過程中的,；

　　（二）企業(yè)和群眾提出的訴求不符合法律、法規(guī),、規(guī)章及政策規(guī)定的,；

　　（三）熱線事項(xiàng)已經(jīng)依據(jù)法律、法規(guī),、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù),，企業(yè)和群眾仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的,；

　　（四）法律,、法規(guī),、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

　　第五章  知識庫管理

　　第十四條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則,，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識庫,。                                

　　承辦單位應(yīng)及時(shí)更新熱線知識庫內(nèi)容，并按以下要求向12345熱線平臺報(bào)送上傳：

　　（一）主動報(bào)送工作職責(zé),、權(quán)責(zé)清單,、服務(wù)事項(xiàng)、公開聯(lián)系方式,、對外服務(wù)時(shí)間等信息,，建立多方校查、查漏糾錯等制度,；

　　（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的政策,，原則上應(yīng)在向社會公開發(fā)布前報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)配套政策解讀信息,；在正式發(fā)布之日,，同步將正式政策文件上傳至熱線知識庫；

　　（三）涉及重大業(yè)務(wù)變動,、政策法規(guī)修訂或公共信息變化等訴求人關(guān)注度較高的熱點(diǎn)問題,，應(yīng)第一時(shí)間與12345熱線共享；

　　（四）經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核存在錯漏信息的,，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊并修正,。

　　第六章  數(shù)據(jù)分析

　　第十五條  建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，依托12345熱線平臺定期梳理,、分析,、研判社情民意和社會動態(tài)，對重大敏感性問題密切關(guān)注,，及時(shí)通報(bào)相關(guān)單位,，并提出工作意見建議；對群眾反映的熱點(diǎn)問題及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警,，提出處理建議,；對日常熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，報(bào)送市委,、市政府,，為黨委、政府提供決策參考,。

　　第十六條  各承辦單位和監(jiān)管部門如需使用熱線數(shù)據(jù),，由需求單位提出申請,，明確提取數(shù)據(jù)來源渠道、時(shí)間段,、訴求類型及使用目的等內(nèi)容,，經(jīng)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意后，按熱線有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范統(tǒng)一提供數(shù)據(jù),。

　　第十七條  12345熱線工作機(jī)構(gòu),、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定,，建立信息安全保障機(jī)制,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理,，保護(hù)個(gè)人隱私，不得泄露投訴,、建議內(nèi)容和訴求人信息等內(nèi)容,。

　　第十八條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),，加強(qiáng)12345熱線平臺建設(shè),，并根據(jù)工作需要適時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，提高系統(tǒng)智能化服務(wù)水平,。

　　第七章  督  辦

　　第十九條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門,，建立健全程序規(guī)范、落實(shí)有效,、通報(bào)有理,、追責(zé)有據(jù)的督辦工作機(jī)制，加強(qiáng)對訴求工單的跟蹤,、催辦和督辦,。

　　第二十條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門對各類訴求辦理進(jìn)行全過程監(jiān)督，通過電話,、短信,、現(xiàn)場、聯(lián)席會議,、專題協(xié)調(diào),、媒體監(jiān)督、約談提醒,、書面材料等方式進(jìn)行督辦,。

　　第二十一條  12345熱線工單遵循“首接負(fù)責(zé)制”，熱線平臺根據(jù)職責(zé)范圍合理確定工單首接承辦單位,，接訴的第一個(gè)責(zé)任單位負(fù)首接責(zé)任,，是督辦工作的責(zé)任主體,。牽頭單位要積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位開展工作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理,、答復(fù)和反饋,。相關(guān)單位要按照職責(zé)分工，全力配合承辦單位開展工作,，不得退回工單,。

　　在訴求辦理過程中存在下列情形的，熱線系統(tǒng)自動進(jìn)行黃牌或紅牌提醒：

　　（一）距離辦結(jié)時(shí)限還有2個(gè)工作日未聯(lián)系答復(fù),、反饋辦理結(jié)果的,，熱線系統(tǒng)自動進(jìn)行黃牌提醒；

　　（二）超過規(guī)定辦結(jié)時(shí)限第1個(gè)工作日未聯(lián)系答復(fù),、反饋辦理結(jié)果的,，熱線系統(tǒng)自動進(jìn)行紅牌提醒，紅牌記錄在系統(tǒng)內(nèi)留存,。

　　第二十二條  在訴求辦理過程中,，存在下列情形之一的，對承辦責(zé)任單位進(jìn)行督辦：

　　（一）未按時(shí)簽收的,；

　　（二）辦理答復(fù),、反饋不及時(shí)，經(jīng)熱線系統(tǒng)黃牌,、紅牌提醒的,；

　　（三）多次或集中反映且屬于熱線受理范圍合理訴求，承辦單位未及時(shí)作出合理處置的,；

　　（四）逾期積壓訴求工單的,；

　　（五）經(jīng)回訪，訴求人評價(jià)未解決,、不滿意退回重新辦理后仍未解決,、不滿意的；

　　（六）知識庫維護(hù)更新不及時(shí)或更新內(nèi)容不符合要求的,；

　　（七）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受派轉(zhuǎn)事項(xiàng)的,；

　　（八）其他需要督辦的事項(xiàng)。

　　第二十三條  因事項(xiàng)復(fù)雜且牽扯較多承辦單位的問題或職責(zé)界定不清的,，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門召集相關(guān)單位根據(jù)部門職能職責(zé)及相關(guān)法律法規(guī)政策等進(jìn)行研判,，確定主辦單位牽頭辦理，相關(guān)單位應(yīng)積極配合,，不得退回工單,；研判后仍無法確定的，可請同級機(jī)構(gòu)編制部門等對職責(zé)有爭議事項(xiàng)明確承辦單位，或向同級人民政府報(bào)告,。

　　第八章  考核評價(jià)

　　第二十四條  烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全市12345熱線績效考評工作,，建立以“響應(yīng)率、解決率,、滿意率,、按時(shí)辦結(jié)率、訴求工單均衡分”為績效指標(biāo)的考核評價(jià)辦法,，由基礎(chǔ)考核和加減分考核組成,。

　　第二十五條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門定期對熱線運(yùn)行考評結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，反映各承辦單位辦理答復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析,，公布考評結(jié)果,、典型案例、社會難點(diǎn)問題以及服務(wù)對象對政府工作提出的意見建議,。

　　第二十六條  12345熱線承辦單位考評結(jié)果應(yīng)及時(shí)呈報(bào)市政府,，向各區(qū)人民政府和承辦單位通報(bào),，并納入深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作考核,。

　　對駐市單位的考評結(jié)果應(yīng)書面通報(bào)其上級單位或行業(yè)主管部門。

　　第二十七條  12345熱線應(yīng)當(dāng)主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督,，以及人大代表,、政協(xié)委員、民主黨派,、社會公眾代表,、新聞媒體的公共監(jiān)督，聽取意見建議,。

　　第九章  通報(bào)處理

　　第二十八條  在訴求辦理過程中,，存在下列情形的，對承辦單位予以通報(bào)：

　　（一）對熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)無正當(dāng)理由不按時(shí)辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的,；同一交辦事項(xiàng)因辦理不力連續(xù)兩次退回重辦或?qū)е氯我陨现貜?fù)投訴的,；工作渠道不暢通，電話無人接聽,，工單簽收不及時(shí),，造成不良后果的；

　　（二）在訴求辦理中推諉扯皮,、敷衍拖延,、弄虛作假，不作為,、慢作為,、亂作為的；

　　（三）在訴求辦理中因故意或過失,，處置不當(dāng),，激化矛盾的,；

　　（四）泄露企業(yè)和群眾信息等違反《中華人民共和國保守國家秘密法》及其相關(guān)保密規(guī)定產(chǎn)生不良影響或嚴(yán)重后果的；

　　（五）牽頭單位不履行職責(zé),，推卸責(zé)任不及時(shí)協(xié)調(diào)處置,，出現(xiàn)訴求工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的,；

　　（六）協(xié)辦單位不履行職責(zé),，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動,、工作不配合,，導(dǎo)致逾期未落實(shí)的；

　　（七）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實(shí),，造成不良影響或嚴(yán)重后果的,；

　　（八）其他應(yīng)當(dāng)通報(bào)的情形。

　　第二十九條  在訴求辦理和落實(shí)過程中,，因推動重點(diǎn)工作,、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛,、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)一定失誤錯誤,，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益,，主觀上為公為民,，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的,，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機(jī)制處理,。

　　第三十條  對無正當(dāng)理由重復(fù)撥打、長時(shí)間占用熱線資源,，擾亂熱線正常工作秩序,，歪曲捏造事實(shí)，誹謗,、誣告和陷害他人,，騷擾、侮辱,、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為,，及時(shí)移交相關(guān)部門處理。

　　第十章  附  則

　　第三十一條  本辦法實(shí)施中的具體問題由市市域社會治理中心負(fù)責(zé)解釋,。

　　第三十二條  本細(xì)則自印發(fā)之日起30日后施行,。

　　附件：1.問題解決情況評定等級

　　          2.熱線服務(wù)滿意度評定等級

　　
附件1

　　問題解決情況評定等級

　　問題解決情況評定等級依次為“解決”“基本解決”“未解決”，其中：

　　一、解決是指企業(yè)群眾的合理訴求得到解決,。

　　二,、基本解決是指：

　　（一）訴求暫時(shí)無法解決但承辦單位提出相應(yīng)的解決措施、方案,，明確解決步驟,、解決時(shí)間，訴求人認(rèn)可的,；

　　（二）訴求已依法依規(guī)進(jìn)行處理但未達(dá)到訴求人預(yù)期的,，與事實(shí)不符等，承辦單位提供了法律,、法規(guī),、政策等文件或現(xiàn)場核查的證明材料等。

　　三,、未解決是指合理訴求未得到解決且承辦單位未給出解決方案等情況,。

　　
附件2

　　熱線服務(wù)滿意度評定等級

　　熱線服務(wù)滿意度評定等級依次為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中：

　　一,、非常滿意

　　以下情形,，視為訴求人對熱線服務(wù)表示非常滿意：

　　（一）訴求人表示有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系并告知辦理結(jié)果，訴求人對工作人員服務(wù)態(tài)度,、辦理過程,、辦理結(jié)果等熱線服務(wù)表示非常滿意、滿意,、認(rèn)可,、贊同、感謝等,；

　　（二）訴求人對承辦單位辦理過程,、辦理結(jié)果等熱線服務(wù)有以下評價(jià)的：非常好,、很好,、挺好、好等及各地方言中可以明確判斷訴求人表示滿意的答復(fù)語言的,；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示非常滿意的情形,。

　　二、滿意

　　以下情形,，視為訴求人對熱線服務(wù)表示滿意：

　　（一）訴求人表示有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系并告知辦理結(jié)果的,；

　　（二）訴求人沒有明確提出對相關(guān)單位工作人員服務(wù)態(tài)度、辦理過程,、辦理結(jié)果等不滿意的,；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示滿意的情形。

　　三、基本滿意

　　以下情形,，視為訴求人對熱線服務(wù)表示基本滿意：

　　（一）訴求人對承辦單位辦理過程,、辦理結(jié)果等有以下評價(jià)的：還行、及時(shí),、理解,、可以、還可以等及各地方言中可以判斷訴求人表示基本滿意的答復(fù)語言的,；

　　（二）訴求人明確表示有相關(guān)單位與其聯(lián)系,，但訴求人未接聽電話的；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示基本滿意的情形,。

　　四,、不滿意

　　以下情形，視為訴求人對熱線服務(wù)不滿意：

　　（一）訴求人表示沒有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系的,；

　　（二）訴求人明確表示對辦理過程,、辦理結(jié)果等表示不滿意及相關(guān)單位工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣的；

　　（三）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示不滿意的情形,。

　　五,、非常不滿意

　　以下情形，視為訴求人對熱線服務(wù)非常不滿意：

　　（一）訴求人對承辦單位辦理過程,、辦理結(jié)果等有以下評價(jià)的：不行,、不好、沒用,、失望,、太差、態(tài)度差等及各地方言中可以明確判斷訴求人表示不滿意的答復(fù)語言,；

　　（二）其他能證明訴求人對熱線服務(wù)表示非常不滿意的情形,。

　　下載附件：烏海市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《烏海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施細(xì)則（試行）》的通知.docx